Turkcell Hotline Projesi

"Turkcell Hotline" ismi verilen Görüntülü Çağrı Merkezi projesinin geliştirilmesini üstlenen Smart Kiosk, Turkcell'e özel donanım ve yazılımları geliştirdi.

Türkiye'de ilk olarak Smart Kiosk tarafından geliştirilen IVR entegrasyonlu "Görüntülü Çağrı Merkezi" çözümü 2012 senesinde Smart Kiosk tarafından Turkcell'e sunulmuştu. Mağazalarına uygulama kararı alan Turkcell 2014 senesinin başında harekete geçerek, resmi satın alma prosedürlerini uygulayarak projeye start verdi. Bir yıl süren proje 2014 senesinin sonunda tamamlanarak Turkcell mağazalarına kurulmaya başlandı.

Amaç:

Hotline projesiyle, müşterilerin Turkcell mağazalarından müşteri hizmetleri merkezi ile görüntülü görüşme yapabilme imkanı sağlanarak, mağaza içinden self servis hizmet alabilmeleri ve çağrı merkeziyle iletişim kurabilmeleri hedeflenmiştir. Böylece müşterilerin kolayca işlemlerini gerçekleştirebilecekleri, müşteri hizmetleri bağlantı noktası yaratılarak, hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin arttırılması amaçlanmıştır. Sistem görüntülü-sesli görüşme ve sadece sesli görüşme olarak iki platform olarak planlandı. İlk etapta sağır ve dilsiz müşterilerin görüntülü görüşme özelliğini kullanarak, diğer müşterilerin de sesli görüşme ile IVR üzerinden işlemlerini yapabilmeleri hedeflendi.

Gerçekleştirilen Uygulamalar:

Turkcell mağazalarına konumlandırılmış ankesörlü, dokunmatik ekranlı terminallerden Turkcell Çağrı Merkezindeki belirlenen telefon numaralarının sesli ve görüntülü aranması gerçekleştirilerek, müşterilerin mağaza içinde self-servis hizmet alması sağlandı. Müşteriler ekrandaki ilgili hizmete ait tek bir düğmeye basarak otomatik olarak müşteri hizmetlerine bağlanabiliyorlar.

Donanım ürününü geliştirirken Turkcell'in yeni mağaza tasarımlarına uygun olması için Turkcell mimarlarıyla birlikte çalışıldı ve mağazalara uygun tasarım geliştirildi. Entegrasyon sürecinde çıkabilecek mühendislik problemler çözüldü.

Proje başlangıcında, her yıl yapılan Turkcell Elçiler Zirvesinde (Bayiler Zirvesi) pilot uygulama yapılarak, bayilerin ve yöneticilerin sistemi test etmeleri ve projenin kurum içi tanıtımının yapılması sağlandı.

İlk etapta 200 adet mağazaya konulması planlanan ürünün, birinci faz 50 adet'i üretilerek 2014 yılı içerisinde teslim edildi.

Smart Kiosk Ne Yaptı?

• Ürün Geliştirme ve Proje Fikrini Sunma
• Proje Analizi ve Planlaması
• Danışmanlık
• Turkcell'e Özel Donanım ve Yazılım Geliştirme
• Pilot ve Test Çalışmaları
• Seri Üretim

Sonuç Değerlendirme:

Turkcell Hotline Projesi ile Türkiye'de bir ilk gerçekleştirilerek, özellikle öncelikli olarak sağır ve dilsizlerin Turkcell çağrı merkezini kullanabilmeleri sağlanmış oldu. Yeni konsept mağaza tasarımlarına paralel olarak, mağazalarda hizmet kalitesinin arttırılması için teknoloji destekli çözüm sağlandı.